타오바오 고객응대 기술

타오바오 고객 서비스 센터는 타오바오 점포의 가장 기본적인 부서고 아주 중요한 역할을 하고 있다.타오바오 고객 응대 태도와 방법은 거래의 성공 여부에 무시할 수 없는 존재이다.
그럼 타오바오 고객 서비스 센터는 어떻게 고객 응대 해야 되나?

1. 첫 마디

첫 마디는 절대 소홀히 해서는 안 된다.
소비자는 상품 문의하러 올 때 답장은 8초 안에 하는 것이 좋다. 공손하게
예를 들면: 안녕하세요!저는 타오바오 고객 서비스 센터 상담원XX입니다.고객님께 서비스를 제공하게되어서 정말 기쁘네요 + 친절한 웃음 표정 이모티콘(?，我是客服XX，?高???服?+一??切点笑?表情)

2. 교류 과정

교류 과정은 소비자를 내 상품을 구매하는 것을 설득하는 과정이다.어떻게 해야 소비자를 설득할 수 있을까?
제일 중요한 것은 나의 상품을 잘 알아야 한다.
그 다음에는 나의 역할을 잘 맡아야 한다.예를 들어 의류와 신발 판다면 폐션왕의 역할을 맡아야 하고 컴퓨터 주변 기기 판다면 컴퓨터 전문가의 역할을 맡아야 한다. 한마디로 말하자면 나는 이 계열의 일인자 역할을 맡고 소비자를 설득한다.

3. 가격을 협정

가격 협정은 소비자의 한 가지 습관이 되었다. 소비자은 가격을 흥정할 때 타오바오 고객 서비스 센터 상담원은 완곡하게 타오바오 점포 규제를 설명해야 한다. 또는 증정품을 이용해서 소비자의 가격 협정 심리를 전이하는 것도 아주 좋은 방법이다.

4. 결제

처음 온라인 쇼핑하는 소비자도 많다. 결제할 때는 타오바오 회원 가입하지도 않았고,인터넷 뱅킹,알리페이등 개통하지 않았다는 상황이 종종 있다. 이때는 타오바오 고객 서비스 센터 상담원은 이해해줘야 하고 초보 소비자한테 방법 알려주는 것이 좋다. 택배사 변경 요구하는 소비자도 있는데 이때 소비자에게 만약에 택배사 변경한다면 배송비 다를 수도 있으니까 배송비 변경하고 나서 다시 주문해달라고 알려 줘야 한다.

5. 물류 문제

물류 문제는 타오바오 판매자 조절할 수 없는 문제다. 그래서 소비자 결제하기 전에 "저희 점포는 XXX 택배사 이용하느니 병경하고 싶으시면 추가 배송비 부과할 수도 있다(店?采用XXX物流快?如需更???差价)"라는 안내 문구를 제시해야 한다.

번역 : 지루샤

深??明?：淘?客服?通技巧

淘?客服是一??店最基?的?位同?也起到最??的作用，一??店的服?好???前?后有直接?系，客服??家?通?的??????今天深??明???大家的是??价?的客服?通技巧，希望?大家有所?助。
就先前所?客服??家?通?不是旁人看得??容易就能促成??的，在??程中可以???家斗智斗勇，?????到心理逐步攻破，今天?大家一起探?探?。

1、第一句?
?多人都忽略?一点，其?第一句尤其重要。??家前?咨??品情??，回?????控制在8秒?，接着我?可以在快捷?句那??迎敬?，例子：?，我是客服XX，?高???服?+一??切点笑?表情。

2、?通?程
?通?程是?服?家??的一??程，要??才能?服?家?首先?要?楚了解店??品的特点特性，其次?要扮演的角色，比如?服?、鞋，?所扮演的是有??眼光?搭配的流行女性、如果是咨???周???，那???扮演的就是??方便的?家，?之?所扮演的就是??行?的全能，令?家信服的。

3、?价
?价是一???，同?也成?每位?家的一???。??家?价?，客服???委婉点?明店??定，其次可以拿一点?品??移?家的?价要求或者其他?惠等。

4、?算?
有一些新手?家第一次??，往往在?算?才???有注?????、?有??、?有?通支付?等，?是客服????理解的，然后一步步指?新手?家完成整?流程。?有一些就是要求更?物流，客服??提醒?家更?物流需要?差价或者?我?修改后再拍。

5、物流??
????是?家不可控制的，所以在?家?定付款???明 “店?采用XXX物流快?如需更???差价”??提示?句。

출처 : 바이두